Mehr desselben bringt keine Erleuchtung
Am 26. FFHS-Business Breakfast stand für einmal nicht die Digitalisierung im Fokus, sondern der Kunde. Was macht der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung und was sind seine Pain Points? Diese Fragen wurden von unseren Fachexperten und dem Publikum rege diskutiert.
Am 26. Busines Breakfast diskutieren unsere Fachexperten über den Kunden im Spannungsfeld der Digitalisierung.
Dr. Christoph Rüttimann, CTO Bystronic Group sowie Jörg Schönhärl und Carina Them von Horvàrth & Partners gaben Einblicke, wie sie diesen Kundennutzen identifizieren und als Leistung anbieten.Als ersten Schritt bedeutet es, nicht immer dasselbe vom Selben zu tun. Paul Watzlawick, ein österreichisch-amerikanischer Philosoph, prägte diesen Gedankengang. Watzlawick beschrieb, wie man einen verlorenen Schlüssel nicht immer im bekannten Bereich, wo Licht ist, suchen sollte, sondern auch im Unbekannten, das noch im Dunkeln liegt. Für Unternehmen bedeutet es, den Mut zu haben, auch dort nach Lösungen zu suchen, wo sie vielleicht im ersten Moment nicht ins Auge springen.
Bystronic – Der Maschinenbauer mit Mehrwert
Die Bystronic Group hat diese Analogie verfolgt. Sie begannen sich auf die Suche nach dem Kundennutzen ihrer Produkte in dem sie die Customer Journey genau abbildeten. An Kundenevents in drei ausgesuchten Märkten erlaubte intensives Zuhören und direktes Feedback auf mögliche neue Services die notwendigen Anpassungen. Dies resultierte in vier neue Angebotsformen:
- Verbesserte Offertenerstellung
- Online Troubleshooter
- Fachexperten-Portal
- Weiterbildungsportal
Mindestens zwei der neuen Angebotsformen sind komplett neue Dienstleistungen, die zwar von den klassischen Aufgaben des Maschinenbauers weggehen, aber die dem Kunden ermöglichen, die Bystronic Maschinen besser zu nutzen. Sei dies durch rasches Problemlösen oder einfach zugängliches Know-how. Das Feedback der Kunden fiel durchweg positiv aus: «Bring mir keine neue Maschine, sondern hilf mir sie effizienter zu nutzen».
Analoge Spartöpfe mit digitalem Tinder-Feel
Im Gegenzug hatte die Bank Coop, jetzt Bank Cler, ganz andere Sorgen und hoffte diese durch ein digitalisiertes Angebot zu lösen. Die Kundenstruktur der Bank war durchschnittlich in der zweiten Lebenshälfte. Fatal für eine Bank, da ein hohes Kundenalter bedeutet, dass nichts mehr mit dem Geld passieren wird. Um einen Kundennutzen erzielen zu können, muss als erster Schritt das Kundensegment präzisiert werden. Bei der Bank Cler war es klar, dass sie ihren Kundenstamm verjüngen muss, um weiterhin am Markt Bestand zu haben. Bei der Analyse ihrer anvisierten Zielgruppe, kristallisierte sich heraus, dass diese kaum einen soliden Überblick über alle ihre verfügbaren Finanzen hat und oft mit sprichwörtlichen Spartöpfen arbeitete, die für Urlaube und andere Anschaffungen dienten.
«Das alte Sprichwort gilt also immer noch: «Der Kunde ist König».»
Mit diesem Wissen ausgestattet, entwickelte die Bank Cler ein Kundenkonto, das den Nutzern hilft, einen besseren Überblick über die Finanzen zu erhalten in dem sie die analoge Logik ihrer Zielgruppe in die digitale Welt kopierten. Das Swipe-Prinzip aus Tinder ermöglicht darüber hinaus unkomplizierte Transfers von Topf zu Topf.
Mehrwert für Kunde und Partner im digitalen Ökosystem
In einem nächsten Schritt dachte die Bank Cler darüber nach, den Kunden Deals anzubieten. Werbung auf einem Kundenbankkonto hingegen ist eine diffizile Sache. Eine genaue Bedarfsanalyse sowie die explizite Abklärung der Erwartungen des externen Leistungserbringers und eine Passung des Angebots ermöglichen ein neues Ökosystem aus dem Bankkonto zu gestalten. Frau Them von Horvàrth und Partner wies explizit auf die Punkte hin, die zum Erfolg einer digitalen Plattformökonomie führen können:
- Definieren Sie den Zweck: warum möchten Sie sich öffnen?
- Stellen Sie sicher, dass das was Sie anbieten, tägliche Relevanz für den Kunden hat
- Schaffen Sie ein gemeinsames Wertversprechen mit ihren Partnern
- Nutzen Sie die Digitalen Technologien: Nutzerdaten liefern wertvolle Erkenntnisse um den Kundennutzen zu verbessern
- Erwarten Sie keinen Sprint, sondern stellen Sie sich auf einen Marathon ein.
Die beiden Praxisbeispiele zeigen recht deutlich auf, dass nicht die digitalen Technologien das Konzept und den Erfolg steuern, sondern nur dazu verhelfen. Je nachdem welcher Kundennutzen realisiert werden soll, wird die dafür relevante Technologie gewählt. Das alte Sprichwort gilt also immer noch «Der Kunde ist König» - nur muss genau gesucht werden, was der König eigentlich wirklich möchte.
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